En bref
- Remboursement total ou réacheminement dès une heure
- Un bon d’achat peut être refusé
- Retard, hôtel, taxi: des prises en charge existent
Quand un train est annulé ou repoussé de plus d’une heure au départ, vous n’êtes pas condamné à accepter ce qu’on vous propose. Le cadre existe, il relève du droit européen, et il s’applique aux voyageurs du rail.
Le premier réflexe, choisir entre partir ou renoncer
Le règlement européen sur les droits des voyageurs ferroviaires impose aux opérateurs, dont SNCF et Ouigo, d’informer correctement les passagers pendant l’attente. Surtout, il ouvre un choix clair.
Soit vous poursuivez votre trajet, ou vous êtes réacheminé vers votre destination finale par un autre train, sans frais supplémentaires, dans des conditions comparables et le plus vite possible. Soit vous annulez le voyage et vous obtenez le remboursement intégral du billet, y compris le retour si vous aviez un aller-retour. Ce remboursement doit intervenir dans le mois suivant la demande.
Point important, si vous avez été remboursé de votre billet, vous ne pouvez pas cumuler ensuite avec une indemnisation liée au retard.
Le bon d’achat n’est pas imposé
C’est un point qui revient souvent. Si l’entreprise vous oriente vers un bon d’achat, vous pouvez demander un remboursement en euros à la place.
L’avoir n’est valable que si vous l’acceptez. Et pour le refuser, mieux vaut le faire par écrit. Pas de quoi paniquer, mais il faut être net.
Retard à l’arrivée, l’indemnisation n’est pas automatique
Pour un TGV, un Intercités ou un trajet national effectué dans le cadre d’un service international, le minimum prévu est de 25 % du prix du billet si le retard à l’arrivée est compris entre une et deux heures. Au-delà de deux heures, l’indemnisation minimale passe à 50 %.
Mais il y a des exceptions. Les conditions météorologiques extrêmes, une catastrophe naturelle majeure, une crise sanitaire majeure, la présence de personnes sur les voies, le vol de câbles, une urgence à bord, des opérations de maintien de l’ordre, un sabotage ou un acte terroriste peuvent écarter cette indemnisation.
En revanche, une grève du personnel de l’entreprise ferroviaire n’entre pas dans ces circonstances exceptionnelles. L’indemnisation reste donc due.
Taxi, hôtel, repas: les frais peuvent aussi être pris en charge
Si le train est supprimé, ou s’il affiche plus d’une heure de retard, vous avez aussi droit à une assistance gratuite. Cela peut couvrir des repas, des rafraîchissements, un moyen de prévenir vos proches si le voyage ne peut pas continuer le jour même, et même un hébergement avec le transport entre la gare et l’hôtel si une nuit sur place devient nécessaire, dans la limite de trois nuits quand c’est matériellement possible.
Et si aucune solution de remplacement ne vous est proposée dans les 90 minutes après l’annulation, vous pouvez organiser vous-même le trajet. Les frais nécessaires et raisonnables peuvent alors être remboursés. Gardez tout, tickets, factures, mails.
Sans réponse sous un mois, il reste une voie gratuite, saisir le Médiateur SNCF Voyageurs.
