Pour un site e-commerce, les retours sont souvent un casse-tête logistique à gérer. Alors porté à un géant comme Amazon, on imagine la logistique et le coût matériel et humain que cela représente. Mais recevoir un produit décevant en défectueux nuit également à l’expérience consommateur qui pourrait par la suite être plus réticent à acheter sur la plateforme.
Pour plus de transparence, Amazon expérimente un signalement des produits régulièrement retournés par ses clients.
Amazon veut plus de transparence
Ce sont les spécialistes de The Information qui ont relayé l’information. Ces derniers ont en effet remarqué plusieurs fiches produits sur lesquelles apparaissait la mention « Produit retourné fréquemment » tout en invitant les utilisateurs à vérifier les avis pour découvrir les raisons de ces retours.
The Information a notamment découvert qu’une platine vinyle affichait désormais ce nouvel encart tout comme deux robes. Des produits qui n’ont pas forcément des notes catastrophiques, mais qui avaient notamment fait l’objet de nombreux retours à cause d’un défaut de taille ou d’un emballage défectueux.
Un algorithme encore flou
Cette nouvelle fonctionnalité serait actuellement en phase de test sur la version américaine du site et pourrait être généralisée dans les mois à venir. On ne sait pour le moment sur quel critère l’algorithme se base pour déterminer à partir de quand un produit doit être signalé de la sorte.
Exclusive: Amazon has started warning customers about “frequently returned” items. https://t.co/67PtmOFCZ4
— The Information (@theinformation) March 27, 2023
Utile pour tous
Un employé d’Amazon a précisé que ce nouvel affichage était avant tout destiné à un souci de transparence auprès des utilisateurs du site. Ces derniers auront alors toutes les informations nécessaires avant de passer commande.
Mais grâce à cela, Amazon s’assure également d’avoir un taux de retour moins élevé. Un bénéfice financier pour le site dont la politique est l’une des moins contraignantes du web. Pour les vendeurs, il est par ailleurs utile de voir pourquoi un retour est fréquemment retourné et mettre en place des mesures correctives. Et dans une moindre mesure, moins de retours signifie moins de transports inutiles et donc, une réduction, même si elle est négligeable, de l’émission de gaz à effet de serre.
Rappelons qu’Amazon avait récemment fait le choix de bannir certains utilisateurs qui affichaient un taux de retour plus fréquent que la normale.
