Faut-il proposer un onglet de discussion spécifique sur votre page Facebook ?

La décision récente de Facebook de fermer définitivement la fonctionnalité native « discussion » pose question. Cette fonction est-elle utile ? Faut-il lui trouver un remplaçant ou le mur ne doit-il pas être le seul lieu de conversation entre la marque et ses fans ?

Il me semble important d’entamer cet article en rappelant un fait établi concernant les rapports qu’entretiennent vos fans avec votre page de marque : la majeure partie du temps (95% au moins), vos fans interagissent avec vous depuis leur fil d’actualité, ils ne se rendent que très rarement sur votre page une fois qu’ils ont cliqué sur le bouton « j’aime ».

Or la fonction discussion se trouvait sur un onglet dédié et n’avait aucune interaction avec le mur de la page, ce qui limitait considérablement les interactions et entrainait un taux d’utilisation très faible. La décision de Facebook de mettre un terme à cette application est donc très probablement motivée par une double cause : celle de vouloir concentrer l’ensemble des interactions sur le mur, mais aussi, celle du faible taux d’utilisation de cette fonction.

Et pourtant, de nombreuses pages continuent de penser que ces discussions sont utiles et, pour répondre à leurs attentes, certains fournisseurs proposent des solutions d’applications tierces de discussion pour remplacer la défunte application native de Facebook.

Qu’il s’agisse d’applications payantes développées par des agences, orientée support (Uservoice, GetSatisfaction) ou encore d’applications gratuites (Forum for Pages), on peut se demander quel est leur intérêt et s’il est utile d’investir temps et/ou argent.

D’une manière générale, nous sommes peu favorable à ce type d’applications, et ce pour trois raisons essentielles :

La première est que, pour participer à la discussion, le fan devra installer l’application, or on sait que cette étape bloque de plus en plus d’utilisateurs et représente un frein important, surtout si rien ne permet de motiver cette installation.

La seconde est que la plupart du temps, les fans posent leur question (ou font leur suggestion) sur le mur et que le Community Manager leur signale alors d’aller reposer cette question dans le forum dédié… Souvent décourageant et frustrant. Pourquoi ne pas se donner la peine de répondre directement à cette question ou suggestion ? Très peu d’utilisateurs auront le réflexe de parcourir les onglets de votre page pour utiliser votre forum et continueront de le faire sur votre mur… Vous continuerez donc de les frustrer, pas une bonne idée.

Dans cet exemple, cet utilisateur s’est fendu d’une publication claire expliquant son soucis et pour toute réponse, il reçoit un laconique « je vous invite à poser votre question dans l’application dédiée dans l’onglet « une question » en dessous de l’onglet « mur ». Être baladé de service en service, de support en support, n’est-ce pas précisément ce que les clients n’aiment  pas ?

La troisième, qui est d’ailleurs une conséquence directe des deux premières, est que ce type d’application est très peu utilisé. C’est d’ailleurs l’une des plus probables raisons pour lesquelles Facebook l’a supprimée. Pour le vérifier, nous avons regardé de plus près deux pages proposant ce type d’application pour y mesurer l’activité, les résultats parlent d’eux même :

• Go Voyage

Go Voyage propose un onglet forum de discussion dont l’objectif affiché est de proposer de partager ses bons plans de vacances. Une motivation louable, mais en 10 mois environ, ce forum n’a recueilli que 57 participations (hors commentaires), soit 5,7 messages par mois en moyenne. Un bien maigre résultat si l’on considère que la page rassemble plus de 18.000 fans et réussi à générer sur son mur plus de 280 participations de fans sur le seul mois de novembre…

• Sony Ericsson

Sony Ericsson propose sur sa page un onglet forum dont l’usage est très orienté support utilisateur. Cependant, comme souligné plus haut, les fans continuent majoritairement de poser leurs questions de support sur le mur, et le Community Manager de Sony Ericsson d’y répondre. Le voilà donc obligé de surveiller deux lieux différents pour y traiter les demandes de support. Et comme le mur recueille en moyenne 100 participations de fans par jour versus à peine plus de 5 sur le forum, on peut légitimement se demander si le maintien de cet onglet forum est pertinent…

En conclusion, il nous semble préférable de concentrer les efforts de communication sur le mur et de ne pas se disperser. L’idée de reprendre le contrôle sur les conversations et de les organiser selon ses critères ou attente peut être tentante, mais cela ne fonctionne pas. C’est d’ailleurs la conclusion que les équipes de Facebook ont du tirer lorsqu’elles ont pris la décision de supprimer cette fonction.

Et vous, qu’en pensez-vous ? Vous utilisez la fonction discussion sur votre page Facebook ? Vous avez un retour positif ou négatif sur cette utilisation ?

Article rédigé par Emeric Ernoult, Emeric est un serial-entrepreneur ayant une véritable passion pour le Web communautaire et le marketing Facebook.

Il intervient régulièrement dans des conférences sur le Social Marketing et est l’auteur de plusieurs guides pratiques sur le marketing Facebook.

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