Booking dans la tourmente : 200 000 Néerlandais prêts à engager une action en justice

Aux Pays-Bas, quelque 200 000 consommateurs se mobilisent contre la plateforme Booking, l’accusant de pratiques tarifaires trompeuses. Ce vaste mouvement pourrait se transformer en action en justice collective à l’initiative de groupes de défense des clients.

Une association néerlandaise attaque Booking.com

Les remous s’intensifient autour de Booking.com. L’association néerlandaise de défense des consommateurs, Consumentenbond, vient de réunir plus de 200 000 personnes, toutes prêtes à porter plainte contre la célèbre plateforme d’hébergement. Au cœur du dossier : des accusations persistantes selon lesquelles le géant basé à Amsterdam aurait sciemment fait grimper les prix des hôtels via des pratiques en ligne jugées trompeuses.

Des tactiques controversées dénoncées

Pour l’association, les griefs ne datent pas d’hier. Ils remonteraient même jusqu’à 2013. Parmi les méthodes pointées du doigt : la mise en avant de fausses promotions ou encore des messages alarmistes du type « plus qu’une chambre disponible », destinés à précipiter la décision du consommateur. Selon Babs van der Staak, porte-parole de Consumentenbond, ces stratégies auraient eu pour effet non seulement d’augmenter artificiellement les prix sur Booking.com, mais aussi d’impacter ceux pratiqués par des sites concurrents ou directement par les hôtels.

En guise de préjudice, l’association avance un chiffre frappant : environ un milliard d’euros de dommages subis par les consommateurs néerlandais depuis dix ans. Et la plainte réclame que la société « cesse ses actes illicites et indemnise les consommateurs pour le préjudice déjà causé », insiste la porte-parole.

Booking.com nie en bloc et se prépare au bras de fer judiciaire

Face à ces accusations lourdes, la réaction ne s’est pas fait attendre. Un porte-parole anonyme du groupe a ainsi déclaré : « Ce n’est pas qui nous sommes. Ce n’est pas ce que nous avons toujours fait ». La société se dit prête à contester toute procédure judiciaire future, tout en martelant que son objectif premier demeure « d’obtenir les meilleurs prix pour les consommateurs ».

Pour l’heure, aucune action en justice officielle n’a encore été engagée aux Pays-Bas, mais des négociations ont été proposées par l’association afin d’éviter une bataille devant les tribunaux. À noter également que toute personne domiciliée aux Pays-Bas ayant réservé un hôtel sur Internet depuis janvier 2013 pourrait se joindre à cette éventuelle action collective.

L’Europe scrute aussi le dossier Booking.com

La plateforme n’en est pas à sa première polémique sur le vieux continent : autorités allemandes, espagnoles et suédoises ont déjà reproché à Booking.com d’avoir enfreint certaines règles du marché équitable. Si l’affaire néerlandaise venait à aboutir devant la justice, elle pourrait bien donner le ton dans le débat européen sur la transparence des plateformes numériques.