Pizza Hut attaqué en justice pour son système d’IA

Un franchisé affirme que l’outil numérique imposé a dégradé ses résultats et coûté des dizaines de millions de dollars.

L’intelligence artificielle, nouveau casse-tête pour Pizza Hut

La digitalisation des restaurants semblait jusqu’ici un pari gagnant, mais la récente plainte déposée par le franchisé Chaac Pizza Northeast contre Pizza Hut vient bousculer cette certitude. Selon les documents judiciaires, la chaîne de restauration rapide est accusée d’avoir imposé à ses établissements un système de gestion de livraison basé sur l’intelligence artificielle, baptisé Dragontail. Or, loin de fluidifier les opérations, cet outil aurait plongé plus de cent restaurants dans une spirale de difficultés.

Des performances en chute libre depuis l’arrivée de Dragontail

Avant l’introduction de ce nouveau dispositif technologique, Chaac Pizza Northeast affichait des indicateurs remarquables : une croissance à deux chiffres et des résultats supérieurs à ceux des autres franchisés régionaux entre 2020 et 2024. Mais la situation s’est rapidement inversée dès que Dragontail a été intégré au quotidien du groupe. Les retards dans les commandes se sont multipliés, les produits arrivaient plus froids chez le client, bref, la qualité du service s’est dégradée. En chiffres, la croissance annuelle des ventes à New York est passée brutalement de 10,19% à -9,78%. Le manque à gagner serait colossal : 100 millions de dollars perdus, selon le plaignant.

Mécontentement croissant et réactions officielles prudentes

Ces dysfonctionnements n’ont pas tardé à provoquer une montée d’agacement parmi les clients habitués à plus d’efficacité. Face aux critiques et aux pertes, le franchisé avance que sa réputation, jusque-là enviable, a été sérieusement écornée. Dans un passage du dossier judiciaire, il est souligné que « l’utilisation de Dragontail a entraîné des délais plus longs, des produits moins chauds (en raison des retards) et une satisfaction client réduite ». Une accumulation qui explique pourquoi la franchise cherche aujourd’hui réparation devant la justice.

Interrogée sur ces accusations, la direction de Pizza Hut s’est contentée d’une déclaration minimaliste : « En raison du litige en cours, nous ne pouvons pas commenter dans le détail pour l’instant ; nous examinerons attentivement la réclamation et répondrons par les voies appropriées. »

Période délicate pour la marque emblématique

Ce nouvel épisode s’ajoute à une période compliquée pour le géant du secteur. Lors d’une récente annonce financière, la maison-mère Yum! Brands avait déjà indiqué la fermeture prochaine de 250 établissements Pizza Hut. La contestation autour des outils numériques obligatoires ne fait qu’accentuer cette zone de turbulence. Pour retrouver son élan passé, il faudra sans doute revoir certaines décisions technologiques jugées trop hâtives par certains opérateurs historiques du réseau.