38%, c’est le taux d’abonnés qui ne seraient pas satisfaits des services de l’opérateur SFR selon une enquête de 60 millions de consommateurs. « Pannes à rallonge, factures incompréhensibles, modifications à l’insu du client et surtout service clients inefficace », voici quelques uns des griefs retenus.
Un taux d’insatisfaction supérieur à celui de ses concurrents
« Opérateur télécoms autrefois respectable et respecté, SFR suscite désormais l’exaspération parmi ses clients », indique en préambule et sans prendre de gants l’association de consommateurs. Qu’elles soient d’ordre technique ou liés aux tarifs, les clients ont adressé à 60 millions de « très nombreuses plaintes ».
En ce qui concerne les prix, c’est naturellement une hausse de ceux-ci qui provoque l’ire des abonnés. Comme celui de la box SFR, dont la location est désormais payante à hauteur de 3 euros mensuel, alors qu’elle était jusqu’à août dans le forfait. A l’AFP, l’opérateur confesse : « Il est vrai qu’il y a eu quelques hausses de prix durant l’année, nous lancions en parallèle une stratégie d’offres premium (…) Les offres premium ont un coût et il est hors de question de les brader ».
Des « pannes à rallonge »
Chez SFR, « on ne nie pas les faits mais nous continuons à travailler. Le réseau s’améliore, nos offres sont désormais en place, notre prochain chantier est désormais la relation client ». Car 60 millions cite de nombreux cas pour lesquels ce service client s’avère « inefficace ». D’où la priorité que l’opérateur assure vouloir lui accorder.
Autre motif d’insatisfaction, celui lié à des pannes techniques qu’SFR aurait du mal à régler dans des délais considérés comme raisonnables.
A l’échelle de tout le paysage de la téléphonie française, et selon l’enquête menée par 60 millions, le taux d’insatisfaction relègue donc SFR (38% de mécontents) loin derrière Free (7%), Orange (12%) et Bouygues Telecom (16%).
