Discuter avec les déçus de votre marque ou de votre entreprise, ça rapporte !
Il y a aujourd'hui une nécessité de dialoguer avec les internautes. Certes, quelques-uns auront la tentation d'être critiques à l'égard de votre marque. Pour autant, cela ne doit pas être une raison pour ne pas vous engager sur ce terrain d'échange, ou de le quitter.
Une attitude positive vis-à-vis du dialogue
Être présent sur les réseaux sociaux, c’est être dans une attitude positive vis-à-vis du dialogue. S’engager sur les médias sociaux permet d’initier le dialogue avec les internautes / clients (ou prospects). Ainsi, répondre à des critiques négatives se fera avec plus de facilité : en créant une (ou des) pages Facebook, un ou des comptes Twitter, la marque (entreprise ou personnelle) permet à l’internaute de s’exprimer.
Et comme c’est un espace qu’elle maîtrise (dans le sens où elle peut être avertie dès qu’il s’y passe quelque chose), elle peut apporter très vite une réponse (à une question, à une critique négative ou positive). L’efficacité est plus importante que lorsqu’elle doit aspirer les forums pour identifier les discussions négatives la concernant (l’un n’empêchant toutefois pas l’autre…). Discuter avec des clients insatisfaits directement sur le web n’est pas sans vertu.
Outre le fait que la critique permet toujours de progresser, l’entreprise se positionne comme ouverte au dialogue, ce qui est important dans un monde où l’internaute souhaite un dialogue d’égal à égal. Une bonne attitude de l’entreprise, ajoutée à une réponse appropriée et satisfaisante, peut également lui permettre de modifier la vision d’un mécontent qui peut alors, pourquoi pas, se transformer en « ambassadeur » de la marque.
Des retombées mesurées
La présence sur des réseaux comme Facebook ou Twitter n’est pas sans impact. Selon une enquête du ROI Research (2011), 34% des consommateurs (aux États-Unis) sont plutôt plus fidèles à une marque dont ils sont fans sur Facebook, et c’est un chiffre en progression. Sur Twitter, ce chiffre se monte à 46% (contre 40% en 2010). Surtout, les utilisateurs de Facebook et Twitter sont plus propices à recommander ou à acheter les produits d’une marque qu’ils suivent sur les médias sociaux.
Par ailleurs, selon une infographie relayée par Cloud & Go!, les fans de Mc Donald’s dépensent 2 fois plus chez Mc Do que les non fans ; pour les fans de Nike, c’est 2,5 fois plus ; pour les fans de PlayStation, c’est 3 fois plus, etc. Sur Twitter, l’expérience de Dell est assez enrichissante : les followers de la marque ayant suivi un lien figurant dans l’un des tweets de Dell ont généré 3 fois plus de ventes que la moyenne des followers de Dell.
Ensuite, pour pousser cet échange entre marques et clients (potentiels), une étude d’InboxQ (mai 2011) nous apprend que 64% des utilisateurs de Twitter ont une propension à acheter davantage auprès des entreprises qui ont pris le temps de répondre à leurs questions. De même, les marques les plus en présentes en ligne et plus spécifiquement sur le web 2.0, engrangent une augmentation de leurs bénéfices de +18% (étude Webpaint et Altimer Group).
Conclusion
Bien entendu les chiffres présentés viennent majoritairement des États-Unis, et l’utilisation des réseaux sociaux en France n’a pas (encore) atteint le même niveau. Toutefois, ils démontrent bien les enjeux forts que représentent les réseaux sociaux pour les marques !
Article rédigé par Christophe Thil, le fondateur et gérant de la société BlueBoat, Christophe est en charge de l’ensemble du marketing (avec un “e” également) et du développement stratégique de BlueBoat et de la gestion des projets des clients. Depuis 10 ans dans les métiers du web, il aime partager sa vision sur ce marché et plus particulièrement sur l’e-réputation.
À propos de Blueboat est un prestataire de service dont les spécialités sont l’e-réputation et le community management. BlueBoat réalise un audit de la présence en ligne des marques et/ou sociétés, pour ensuite mettre en place les actions appropriées pour améliorer cette identité numérique. Enfin, une veille permet de mesurer l’évolution de l’image et la présence de l’entreprise dans les médias sociaux (dont les réseaux sociaux).