Consommation : Un recours à la médiation encore méconnu par les Français

Économie
Par Jérôme Nelra,  publié le 23 novembre 2018 à 13h15.

Lancé il y a 3 ans, le dispositif mis en place il y a bientôt 3 ans fait l'objet d'une campagne visant à mieux le faire connaître.

Il est gratuit, mais les consommateurs français ne le connaissent pas suffisamment. C’est pourquoi la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) va promouvoir la médiation, visant à apporter une solution aux litiges entre un client et un commerçant.

135 secteurs d’activité concernés

Avant d’envisager une action en justice donc, l’alternative de la médiation est possible depuis le mois de janvier 2016. La DGCCRF a rappelé, à l’occasion d’une rencontre avec la presse, que le dispositif existait bel et bien. Et ce, qu’il s’agisse de l’immobilier, de l’énergie, des opérateurs téléphoniques, du commerce par internet, ou encore les transports publics ou l’hôtellerie, la liste est longue.

Virginie Beaumeunier, directrice de la DGCCRF indique : « Les professionnels doivent informer les consommateurs de son existence. Cela peut se faire via leur site internet, les conditions générales de vente, ou par tout moyen approprié« .

La démarche

Avant de saisir un médiateur (dont la liste figure sur le site de la DGCCRF), il est nécessaire que le consommateur contacte le professionnel concerné par courrier. Sans réponse satisfaisante, ou sans réponse tout court dans les deux mois, le médiateur peut être saisi.

Si la saisine est validée, le médiateur a alors 3 mois pour trouver une solution. L’année dernière, ce sont environ 40.000 litiges qui ont été concernés, et 3 sur 4 ont pu être menés à leur terme.
Dans 76 % des cas, la proposition du médiateur a été acceptée par les deux parties, et dans 8,7 % d’entre eux la seule saisine du médiateur a suffi pour qu’un accord vienne mettre fin au litige.

Mme Beaumeunier rappelle que ce service est bénéfique dans les deux sens. Pour le client certes, mais aussi pour le professionnel  : « C’est une manière d’éviter les conflits avec ses clients ».