Télécoms : toujours plus de plaintes des clients

L'Association française des utilisateurs de télécommunications a publié ce matin le bilan 2016 des plaintes, en hausse par rapport à l'année précédente

Dans son rapport rendu public aujourd’hui l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFFUT) observe une nette hausse du nombre de plaintes à l’encontre des opérateurs de téléphonie fixe et mobile.

Ainsi, leur nombre est passé de 3.344 en 2015 à 5.020 en 2016.

1 litige sur 2 concerne l’Internet fixe

Sur son site, avant de publier son rapport 2016, l’AFUTT résumait déjà : “une forte augmentation (de plus de 18%) des plaintes des utilisateurs l’an passé, la dégradation du niveau de la qualité des services observée cette année est encore plus sévère”.

L’explosion des plaintes provient principalement de la hausse du nombre de clients mécontents de l’Internet fixe, concernant près d’un litige sur deux (49%), quand 41% sont liés aux contrats mobiles.

SFR concentre 55% des litiges

L’association, qui recense et analyse les témoignages de mécontentement des usagers, observe que le seul opérateur SFR est lié à 55,8% des litiges. Ce taux atteint même 61% dans le domaine de l’Internet mobile.

Quant aux raisons de la colère des clients, elles sont en premier lieu liées à la facturation et aux résiliations de contrat. Ensuite, les utilsiateurs se plaignent du contrat en lui-même, de la qualité du fonctionnement, des interruptions de service, du paiement, de la livraison ou de l’installation, les interventions du SAV, de la portabilité du numéro ou de cas de vente forcée.