Services publics : trop d’appels n’aboutissent pas, selon “60 Millions de consommateurs”

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Par Jérôme,  publié le 26 janvier 2023 à 10h06.
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Photo d'illustration. Un téléphone fixe.

Photo d'illustration. Un téléphone fixe. Pixabay

Avec la Défenseure des droits, le magazine met en évidence les manquements de services censés aider les usagers.

Ce jour, 60 Millions de consommateurs publie dans son nouveau numéro une enquête dédiée aux difficultés que nous pouvons rencontrer à l’occasion d’un appel téléphonique à un service public.

Lionel Maugain, co-auteur de cette enquête, regrette auprès de l’AFP : “Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits”. 

Les détails de l’enquête

C’est avec la Défenseure des droits que cette enquête a été menée. 1 532 appels téléphoniques ont été passés entre les 26 septembre et 10 novembre derniers. Les appelants représentaient trois types d’usagers censés nécessiter un contact lié à des demandes de renseignements :

  • une personne n’ayant pas internet,
  • une connectée mais maîtrisant mal le français,
  • une personne âgée avec internet.

Enfin, un dernier appelant “ordinaire” avait pour tâche de débusquer d’éventuelles différences de traitement.

Téléphone et service public : quels résultats ?

C’est peu dire que que l’Assurance maladie n’a pas… Assuré. En effet, 72% des 302 appels voués à connaître les formalités pour obtenir ou renouveler une carte vitale n’ont pas abouti. Et un peu plus d’un appel abouti sur 5 (22%) seulement a reçu “une réponse acceptable”. Pire, moins de 5% a bénéficié d’une “réponse précise”.

L’Assurance maladie indique a indiqué aux auteurs de l’étude que les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019 (3,2 millions par mois). Et qu’en outre, elle peine à recruter des conseillers pour grossir les rangs de ses plateformes téléphoniques.

La CAF tire son épingle du jeu

Les résultats sont un peu plus reluisants à la Caisse d’allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n’ayant abouti à aucune réponse.

“Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à ses droits”, avance le journaliste.

En revanche, Pôle Emploi a affiché un bon taux de 84% d’appels aboutis. 72% est celui de la Caisse d’assurance retraite, mais les réponses n’étaient en général que guère pertinentes.

Ce que demandent les auteurs de l’étude et la Défenseure des droits ? Une loi qui impose plusieurs modes d’accès. Par exemple, un guichet de proximité composé d’un représentant de chaque organisme.