Ce jour, 60 Millions de consommateurs publie dans son nouveau numéro une enquête dédiée aux difficultés que nous pouvons rencontrer à l’occasion d’un appel téléphonique à un service public.
Lionel Maugain, co-auteur de cette enquête, regrette auprès de l’AFP : « Malheureusement, les gens qui ne sont pas à l’aise avec internet ont bien des difficultés à accéder ne serait-ce qu’à l’information sur leurs droits ».
Les détails de l’enquête
C’est avec la Défenseure des droits que cette enquête a été menée. 1 532 appels téléphoniques ont été passés entre les 26 septembre et 10 novembre derniers. Les appelants représentaient trois types d’usagers censés nécessiter un contact lié à des demandes de renseignements :
- une personne n’ayant pas internet,
- une connectée mais maîtrisant mal le français,
- une personne âgée avec internet.
Enfin, un dernier appelant « ordinaire » avait pour tâche de débusquer d’éventuelles différences de traitement.
Téléphone et service public : quels résultats ?
C’est peu dire que que l’Assurance maladie n’a pas… Assuré. En effet, 72% des 302 appels voués à connaître les formalités pour obtenir ou renouveler une carte vitale n’ont pas abouti. Et un peu plus d’un appel abouti sur 5 (22%) seulement a reçu « une réponse acceptable ». Pire, moins de 5% a bénéficié d’une « réponse précise ».
L’Assurance maladie indique a indiqué aux auteurs de l’étude que les appels reçus ont plus que doublé depuis l’automne 2019 (3,2 millions par mois). Et qu’en outre, elle peine à recruter des conseillers pour grossir les rangs de ses plateformes téléphoniques.
La CAF tire son épingle du jeu
Les résultats sont un peu plus reluisants à la Caisse d’allocations familiales (CAF), 54% des 408 appels n’ayant abouti à aucune réponse.
« Les solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans le désarroi et peut aller jusqu’à la renonciation à ses droits », avance le journaliste.
En revanche, Pôle Emploi a affiché un bon taux de 84% d’appels aboutis. 72% est celui de la Caisse d’assurance retraite, mais les réponses n’étaient en général que guère pertinentes.
Ce que demandent les auteurs de l’étude et la Défenseure des droits ? Une loi qui impose plusieurs modes d’accès. Par exemple, un guichet de proximité composé d’un représentant de chaque organisme.
📢 Nouveau numéro !
Ameli, Pôle emploi, CAF, Carsat… Effectuer une démarche administrative sans passer par Internet, quelle galère ! Quelles solutions mettre en œuvre pour les usagers les moins connectés ? Étude exclusive avec @Defenseurdroits
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