Le nombre d’allocataires de la CAF explose en 2016
Avec près de 700 000 nouveaux allocataires et de nombreux changement dans la législation, le service téléphonique de l’organisme est surchargé.
La situation est de plus en plus difficile pour la Caisse nationale des Allocations Familiales (CAF). Selon nos confrères de RTL, l’organisme doit en effet faire face à une explosion du nombre de bénéficiaires sur l’année écoulée, ce qui l’empêche d’être efficace dans le traitement des appels téléphoniques.
6,2 % de bénéficiaires en plus
En 2016, ce sont plus de 700 000 nouveaux bénéficiaires qui se sont inscrits à la CAF ce qui représente une hausse de 6,2 % en un an.
12,5 millions d’allocataires reçoivent au moins une prestation de la part de l’organisme, ce qui représente 32 millions de personnes couvertes en France, soit la moitié de la population du pays. Devant cet afflux de nouveaux dossiers à gérer, le standard téléphonique de la CAF est à la peine et la qualité de service s’en ressent.
+16 % d’appels téléphoniques
Le nombre d’appels reçus par l’organisme en 2016 a de quoi faire tourner la tête avec 37,5 millions de coups de fils enregistrés l’an dernier. Les agents peuvent désormais traiter jusqu’à 100 demandes par jours en fonction des demandes.
Le problème, c’est que la CAF ne semble pas avoir anticipé cette hausse substantielle du nombre d’appels et de plus en plus de coups de téléphone restent sans réponse. Ainsi, « seulement » 78,4 % des appels ont été traités alors que l’objectif de satisfaction est établi à 90 %.
La hausse des appels s’explique par de nombreux changements de législation l’an dernier (11), ce qui a amené les allocataires à se poser plus de questions sur leurs droits. La prime d’activité par exemple concentre le plus grand nombre de demandes.
L’organisme est également entré dans un cercle vicieux, car avec ses difficultés à traiter les demandes des allocataires, bon nombre d’entre eux appellent pour s’assurer que leurs prestations leur ont bien été versées, ce qui engorge encore un peu plus le standard.