Instacart épinglé par la FTC pour frais cachés et abonnements trompeurs

Des milliers de clients d'Instacart ont découvert des frais jusqu’à 15% sur leur première commande et des remboursements compliqués, poussant la Federal Trade Commission à intervenir.

Une amende record pour Instacart

C’est une somme conséquente que va devoir débourser Instacart. L’entreprise américaine spécialisée dans la livraison de produits alimentaires s’apprête à rembourser pas moins de 60 millions de dollars, suite à un accord conclu avec la Federal Trade Commission (FTC). Au cœur du dossier : des pratiques jugées trompeuses envers les consommateurs. La FTC reproche à Instacart d’avoir dissimulé certains frais et d’avoir induit en erreur ses nouveaux clients avec des offres de « livraison gratuite » qui cachaient, en réalité, la souscription automatique à un abonnement payant.

Des méthodes commerciales épinglées par la FTC

Selon l’enquête menée par la FTC, nombreux sont les clients qui pensaient bénéficier d’une « livraison gratuite » sur leur première commande. Or, une fois le panier validé, ils découvraient qu’un frais de service obligatoire, pouvant représenter jusqu’à 15% du montant total, venait s’ajouter sans avertissement clair. Par ailleurs, l’agence accuse Instacart d’avoir volontairement compliqué l’accès au remboursement promis par sa garantie « 100% satisfaction ». Le bouton dédié aurait été dissimulé dans le menu d’assistance en libre-service, orientant la plupart des clients vers un simple avoir plutôt qu’un remboursement direct. Cette stratégie aurait laissé croire à beaucoup qu’ils n’avaient pas d’autre choix.

Une réponse ambiguë de la part d’Instacart

Face aux accusations portées par la FTC, Instacart reste sur la défensive. L’entreprise nie en bloc tout manquement et défend dans un communiqué ses « pratiques marketing transparentes » ainsi que ses politiques tarifaires claires. Pour autant, elle a accepté le règlement proposé par l’autorité américaine et devra modifier certaines procédures jugées abusives.

D’autres controverses autour du modèle économique

L’affaire ne s’arrête toutefois pas là. D’après l’agence Reuters, une nouvelle enquête vise aujourd’hui le système de tarification algorithmique développé par Instacart via son outil baptisé Eversight. Une récente étude révèle que les prix varient parfois fortement pour un même produit acheté dans différentes villes ou même au sein d’une même enseigne comme Target, Costco ou Kroger. Exemple frappant : cinq prix différents constatés pour une boîte d’œufs dans un supermarché Safeway à Washington D.C.

Pour les consommateurs concernés par le remboursement, il reste à connaître les modalités précises. À ce jour, aucune date ni procédure n’ont été annoncées officiellement ; on peut toutefois s’attendre à recevoir plus d’informations directement via l’adresse associée au compte Instacart — selon un schéma déjà observé lors du récent règlement concernant Amazon Prime :

• Email expliquant l’éligibilité au remboursement
• Délai probable de traitement variant selon les profils concernés
• Paiement automatique ou formulaire à compléter selon les cas

Le calendrier exact sera précisé dans les prochains mois : vigilance donc si vous êtes client Instacart.