Plainte de l’UFC-Que choisir contre le site LastMinute pour « pratiques commerciales trompeuses »

L'association de défense des consommateurs dénonce "Un piège marketing terriblement efficace" relatif à l'assurance voyage au moment de la finalisation de l'achat.

Le tribunal judiciaire de Paris a reçu la plainte de l’UFC-Que choisir à l’encontre du voyagiste en ligne Lastminute.com pour « pratiques commerciales illicites, agressives et trompeuses ». Selon l’association de consommateurs, l’opérateur « vend sur son site des assurances voyages à l’insu de ses clients ». Elle précise en outre que « depuis quelques mois, alors que les consommateurs ne choisissent pas initialement d’assurance, le voyagiste fait apparaître, après la validation du moyen de paiement, une fenêtre pop-up qui détourne l’attention des consommateurs et leur fait souscrire l’assurance la plus chère sans s’en rendre compte ».

Une pop-up qui détourne l’attention

Dans une vidéo qu’elle publie sur son site, l’UFC simule l’achat d’un vol Paris-New York. Aucune des assurances suggérées n’est choisie mais au moment de finaliser la commande, une fenêtre s’ouvre, accompagnée d’un bouton « J’accepte et continue ».

Seulement, comme le raconte à BFMTV Gaétan Dupin, juriste à l’association, « C’est une petite fenêtre qui reprend les mêmes codes graphiques que le site. Le mot assurance figure, vous avez également une petite mention du prix, mais en fait cette fenêtre et tellement furtive qui fait que le consommateur pense vraiment qu’on lui demande de confirmer son achat. Le réflexe premier va être de cliquer sur ‘j’achète et continue’. Sauf qu’au lieu de confirmer son achat, il va en fait souscrire à l’assurance à laquelle il a refusé dans les étapes précédentes ».

« Un piège marketing terriblement efficace »

Pour l’UFC-Que choisir, « vendre une assurance de cette manière est illégal. Ce procédé viole la législation de la vente sur internet qui avec le principe du double-clic impose que l’internaute puisse vérifier une dernière fois sa commande et son prix avant de procéder à l’achat ». Elle évoque un « piège marketing terriblement efficace », qui rapporterait « plusieurs millions d’euros par an à Lastminute ». Enfin, elle recommande « la plus grande vigilance » aux consommateurs, en attendant la décision de la justice, laquelle « ne sera pas rendue avant plusieurs mois ».

https://youtu.be/F8rsk6i3H3U