Télécoms : les clients se plaignent toujours plus

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Tech Photo d'illustration. Un smartphone.
Photo d'illustration. Un smartphone.

L'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a enregistré un bond des plaintes de 18% en 2015 par rapport à 2014. Et c'est SFR qui est en tête de celles-ci. Détails du rapport annule de l'observatoire.

En 2015, l'observatoire de l'Afutt a enregistré quelque 3.344 plaintes d'utilisateurs de télécoms, contre 2.800 un an auparavant. Soit une hausse significative de 18% dont l'origine est en partie à trouver du côté du rachat de l'opérateur SFR par le groupe Altice. En effet, SFR compte à lui seul 36% des plaintes concernant l'Internet fixe.

SFR, premier pour les plaintes dans l'Internet fixe

Dans le détail, les plaintes liées à l'Internet sont en augmentation de 47%, alors que celles relatives au mobile affichent une légère baisse de 3%. Et si nous évoquions plus haut le cas particulier de SFR, c'est que pour l'Internet fixe, "sa contribution (aux plaintes, NDLR) augmente très nettement par rapport à l'an passé (+15 points)" quand "celle des autres opérateurs diminue".

Mais dans le secteur spécifique du mobile, l'observatoire pointe aussi une "forte progression du taux de plaintes ayant pour origine des clients de SFR". L'opérateur a tenu à réagir face à ces mauvais chiffres et a déclaré à l'AFP que 2015 constituait "une année de transition". Il insiste en outre pour rappeler que "de nouvelles procédures et des actions concrètes ont été mises en place", notamment en direction du service clients.

Les SAV généralement en faute

+220% en l'espace d'une année, c'est la hausse constatée par l'Afutt en ce qui concerne les plaintes dirigées contre les services après-vente : "Les utilisateurs se plaignent de la lenteur des interventions, de la qualité de l’intervention, de rendez-vous non respectés. Naturellement les défaillances du SAV sont d’autant plus mises en évidence que la qualité technique (interruption de service et qualité de fonctionnement) fait défaut. Or les plaintes portant sur cette qualité technique ont progressé de 26%. Les utilisateurs de Free sont les plus pénalisés", peut-on lire dans le rapport.

L'Afutt évoque également les négociations en vue du rachat de Bouygues Telecom. Selon son président Bernard Dupré, une décision "rapide" doit être prise en la circonstance, pour la raison suivante : "les résultats de notre Observatoire 2015 montrent que les opérations de rapprochement et d'achat dans le monde des télécoms induisent une période d'instabilité peu propice au développement des services en couverture et en qualité".

Crédits photos : Shutterstock.com

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